Меня очень часто спрашивают о том, что такое CRM-система, с чем её едят и кому она нужна. Поэтому я решила написать статью, где рассказать всё, что нужно знать на начальном этапе про CRM-системы.
Что это за страшное такое слово?
Если вдаваться в перевод, то это слово расшифровуется еще сложнее CRM (англ. Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами! И после этого многие скажут – О нет! Это точно не для меня!
А что, если я вам скажу, что блокнот или Excel – это тоже CRM, правда, не такая продвинутая как современные CRM-системы. Основная задача CRM-системы – это ведение клиентской базы. Соответственно возникает вопрос, а когда мне нужно переходить с блокнота или Excel на полноценную CRM-систему. И я вам отвечу именно тогда, когда вы хотите развивать и расширять свой бизнес, выстраивать долгие и доверительные отношения с вашими клиентами. Если вы не задаётесь такой целью, то вам не нужна CRM-система.
Для кого CRM-система?
CRM-система для вас, если:
- Вы не знаете, от куда приходят заявки и где пропадают «лиды»
- У вас нет системы продаж, каждый менеджер продаёт, как умеет
- Вы сталкиваетесь с проблемой, когда ваш менеджер уходит в отпуск или увольняется
- Вы не знаете, на каком этапе продажи «сливаются» сделки
- Вы не можете контролировать своих «продажников»
- Ваши сотрудники забывают перезванивать клиентам
- Вы не анализируете продажи и не знаете статистику
Если в двух словах CRM-система для вас, если вы хотите системный бизнес и автоматизированные процессы в продажах.
В наше время сложно себе представить ведение бухгалтерского учета в блокноте – все уже давно перешли на 1С или другие системы ведения бухгалтерского учёта. Такое же ждёт нас и с системами управления продажами. Я верю, что в скором будущем даже не будет стоять вопроса о том, что нужна или нет CRM-система бизнесу.
Многие думают, что такая система нужна только крупному бизнесу, но я вас уверяю, что она не менее нужна малому и среднему бизнесу. На Западе, внедрение CRM-систем уже давно стало “must have”, а вы же знаете все, что происходит на Западе рано или поздно приходит к нам. И это не потому, что модно или такое есть у всех – это жизненно необходимо бизнесу, как сердце необходимо всему организму.
Кто раз попробовал CRM-систему уже не может без нее. У нас очень много клиентов, которые переходят на другую работу и, если там нет CRM-системы, обращаются к нам, чтоб мы внедрили.
Об этом также говорит статистика компании Capterra, которая провела опрос у более, чем 500 компаний, которые внедрили CRM-систему у себя в бизнесе. Данный опрос показал, что прибыль увеличилась от 20 до 35%. А какой самый важный показатель для бизнеса? Конечно же прибыль!
Какие задачи закрывает CRM-система и какие проблемы решает?
- Ведение клиентской базы в одной системе – единая система, в которую будут попадать все заявки со всех источников: почта, сайт, входящий звонок, мессенджер и т.д. И что немало важно вы будете видеть, какой % заявок, с какого источника.
- Контроль сотрудников – в любой CRM-системе есть возможность ставить задачи и контролировать их выполнение. Следить за активностью менеджера, сколько он сделал звонков, выполнил задач, закрыл сделок и т.д. Также в дополнительных функциях есть возможность ставить планы продаж и следить за их выполнением.
- Построение «воронки продаж» - наглядно видеть, какой клиент, на каком этапе. Процесс продаж – это не мгновенная сделка, чаще всего, перед тем как продать предшествует еще ряд событие (таких как, созвонились, провели встречу, выслали предложение, выставили счет и т.д.). Это позволяет вам увидеть «слабые места» на каждом этапе, к примеру, у вас много сделок остаются на этапе отправили предложение – это может сказать о том, что ваша ценовая политика не соответствует рыночной и, возможно, вам стоит изучить предложения конкурентов. Во-вторых, это помогает вашим менеджерам продавать – они четко знают, что им не нужно прям сейчас продать продукт, а возможно стоит пока продать только встречу. В общем, когда вы видите все наглядно – многие вещи становятся понятными и насущными без дорогих консультантов.
- Статистика – все CRM-системы предоставляют статистику по вашим продажам и работой с клиентами. Когда вы не знаете цифр и не понимаете, что у вас происходит – как вы можете что-то изменить, контролировать или улучшать?
- Автоматизация и систематизация – в настройках CRM-систем есть возможность упростить рутинный труд и автоматизировать процессы. Всё идёт к автоматизации и CRM-системы не исключение. Также, благодаря CRM-системе вы сможете построить системные продажи, которые не будут зависеть от конкретного сотрудника и, которые сможете контролировать и прогнозировать без всяких проблем.
- Лояльность клиентов – с помощью CRM-системы вы сможете выстраивать доверительные отношения, так как по каждому клиенту у вас будет вся необходимая информация и самое главное, вы не будете забывать перезвонить в назначенное время. Именно благодаря лояльности вы сможете делать дополнительные продажи, кросс-селл, апселл и т.д.
Мною были перечислены основные задачи, которые решает CRM-система, но для каждого клиента – это всё индивидуально. И возможно вам CRM-система сможет помочь в других аспектах!
Какие бывают CRM-системы?
CRM-системы бывают:
Облачные (Saas) – когда система находится на сервере разработчика, а вы только приобретаете лицензию и получает онлайн доступ. То есть, вам не нужно обсуживать сервер, хранить и т.д. За вас всё делает разработчик, а вы просто пользуетесь
Коробочные – данные системы вы устанавливаете у себя на сервере и полностью обслуживаете. Раз покупаете «коробку» и далее еще работаете с данной системой. Для этого у вас должен быть свой сервер, ИТ-шник, который его будет обслуживать, ну и конечно же место на сервере, чтоб хранить информацию.
Для малого и среднего бизнеса мы советуем облачные решения.
Также по назначению CRM-системы бывают:
Проектные – предназначены для проектных работ. Удобные, когда над проектом работает несколько человек, у которых свой круг обязанностей и время выполнения.
Для систем лояльности – отдельные системы, которые позволяют автоматизировать программы лояльности
Для продаж – системы, которые позволяют выстроить взаимоотношения с клиентами.
В основном CRM-системы используют для продаж, поэтому мы советуем приобретать системы, которые предназначены для продаж.
Как выбрать CRM-систему?
Я знаю многих клиентов, которых уже годами ищут «идеальную систему»! Я вам скажу – таких систем – нет!!! И всем своим клиентам я советую «Начните с любой».
Если вы еще ни разу не работали в CRM-системе – начните с любой. А потом вы можете «допиливать» существующую, переходить на новую, интегрировать с другими сервисами и т.д. Но для начала попробуйте поработать, поймите, что это такое, надо ли оно вам. Как только вы начнете работать с CRM-системой, вы уже просто не сможете обходиться без нее!
Поэтому желаю вам внедрить CRM-систему в свой бизнес, получить от этого кайф и увеличить свою прибыль на 20% и более!
А всем кому нужна консультация – оставляйте заявку у нас на сайте и мы все расскажем и покажем абсолютно БЕСПЛАТНО.
С уважением,
Руководитель NETAD
Стахурская Марина
